เรียนรู้และเข้าใจชีวิต Call Center

Featured Image
Share Button

ผมมีโอกาส (ไม่รู้จะเรียกว่าโอกาสได้ไหม) ที่ต้องคอยดูแลจัดการเรื่องระบบขายบัตรเข้างานงานหนึ่ง ช่องทางการติดต่อต้องมีการใส่เบอร์โทรศัพท์ ซึ่งก็เป็นเบอร์ของผมเอง เพราะคนอื่นๆ เขาวุ่นวายมาก จนต้องยกตำแหน่งนี้ให้ผมอย่างเต็มใจ


หน้าที่หลักของผม คือ Call Center ผู้ให้คำตอบกับผู้ที่ต้องการรู้เรื่องงาน, ต้องการซื้อบัตร, จ่ายเงิน, แก้ปัญหาตอนจ่าย, ทวงเงิน และอื่นๆ ซึ่งผมนึกไม่ออกหล่ะ เพราะเห็นเบอร์แปลกๆ ผมก็ต้องรับหน้าไว้ก่อน

เคยแต่ได้ยินมาว่างานประเภทนี้ไม่แน่จริงทำไม่ได้ เพราะเสียประสาท เสียรู้สึกดีๆ ที่สะสมมาตลอดชีวิตได้ด้วยไม่กี่คำพูด ไม่กี่นาทีจากบทสนทนา รวมถึงการได้รับรู้ประสบการณ์จากหลายๆ ท่านผ่านการอ่านบทควาทที่เคยประสบการณ์ครั้งนี้เจอหลายรูปแบบมาก

และครั้งน่าจะเป็นการใช้โทรศัพท์ที่คุ้มค่า Function โทรศัพท์ที่รับสายและโทรออกที่สุดแล้ว

ตลอดช่วงที่ผมได้รับตำแหน่ง (ดุจนางงาม) ผมรับสายไม่ต่ำกว่า 200 สาย โดยเฉพาะช่วงท้ายๆ ของงานที่โทรมาถี่จนผมไม่ต้องทำอะไรอย่างอื่นเลยนอกจากเปิด Speaker นั่งหน้าคอมและแก้ปัญหา รวมไปถึงหากเป็นช่วงที่ไม่ได้อยู่หน้าคอม (อยู่หน้าจานข้าว) ก็ต้องมโนได้ว่า หน้าจอของเจ้าของนั้นเป็นอย่างไร และแก้ปัญหาอย่างไร

ช่วงเวลานั้นไม่ค่อยมีปัญหาอะไร เพราะเป็นการสื่อสารข้อมูลที่ผมสามารถควบคุมมันได้ ด้วยความที่ยังเป็นช่วงขายบัตรปกติอยู่

แต่ก็กลับมาเข้าช่วงของปิดการขายบัตร เพราะด้วยนิสัยคนไทยที่ไม่รู้จักคำว่า หมดเวลาขาย/บัตรเต็ม ปัญหานี้มันจึงเกิดขึ้น ซึ่งนี่ไม่ใช่ปัญหาที่เกิดครั้งแรกๆ ที่ผมเคยได้ยินมา

ต้องยอมรับกับว่าคนไทยบางกลุ่มยังคงเป็นโรค เบ่ง (ไม่นับว่าเบ่งขี้) เบ่งได้ทุกอย่าง อำนาจ บริษัท คนที่รู้จัก ภูเขา ใบไม้ ต้นหญ้า สามารถเอามาเบ่งได้หมด และอาการนี้จะปรากฎให้เห็นขึ้นเมื่อบัตรถูกขายหมดแล้ว หรือมีส่วนลดที่ไม่เป็นที่พอใจสำหรับมนุษย์ที่ป่วยเป็นโรคเบ่ง

นับตั้งแต่เวลาที่ตั้งเวลาปิดระบบการซื้อขาย เวลานั้นเรื่องราวก็เริ่มต้นขึ้น

เช้าสำหรับวันทั่วๆ ไป ผมตื่นด้วยแอปนาฬิกาปลุกบน iPhone แต่เช้าหลังปิดระบบผมตื่นด้วยเสียงโทรศัพท์ที่เข้ามาตั้งแต่เช้าตรู่ ชั่วโมงแรกในการตื่นของผม มีประมาณ 10 สาย บอกว่าจะซื้อบัตรแล้วทำไมไม่มีให้ซื้อ หลายท่านเข้าใจว่าเราจะขายบัตรจนคืนก่อนงาน หลายท่านยกแม่น้ำฮวงโหว แยงซีเกียง บอกว่าจะซื้อบัตรตั้งนานแล้วยุ่งมาก จะมาซื้อวันสุดท้ายด้วยความที่บอกว่านึกว่าเราจะขายจนถึงวันก่อนงาน…

ต้องบอกครับว่าระบบที่ผมตั้งขึ้นมานั้น จะเปิดขายจนถึงเที่ยงคืนของวันก่อนงาน 1 วัน ซึ่งก็หมายถึงว่า ทางทีมจะมีเวลาหายใจในการทำบัตรเข้างานด้วย 1 วัน ด้วยความที่เราไม่มีระบบการพิมพ์ที่หน้างาน เราเตรียมทุกอย่างรอไว้แล้ว ดังนั้นเราเลยต้องขอปิดก่อน

แต่นั่นหล่ะครับ มนุษย์เบ่ง เขาไม่สนใจ เขาสนแค่ว่า เขาต้องได้บัตร เหตุผลสารพัดที่นอกจากแม่น้ำฮวงโหว แล้ว มีการเบ่งถึงขนาดว่า เขาต้องการมาดูงานเพื่อไปเสนอต่างประเทศ จะไม่ให้โอกาสหน่อยเหรอ เปิดระบบให้ซื้อเดี๋ยวนี้! ข้อความอาจสื่ออารมณ์ของมนุษย์ที่ป่วยนี้ได้ ไม่ใช่ว่าพูดประโยคนี้จบ เพราะมีบทสนทนาต่อว่าผมและทีมที่ไม่ขอเปิดเผยเพราะมันแย่มากๆ แย่พอที่จะขอไม่นึกถึงกำพืดของผู้ป่วยโรครายนี้ได้ รวมไปถึงเหตุผลอื่นๆ ว่าอยากให้คนอื่นเข้ามาด้วย ด้วยประมาณยกทีมฟุตบอลเข้ามา มาในเวลาที่หมดเวลาขายบัตรแล้ว

ถ้าคนที่รู้จักกติกา เขาจะเข้าใจว่าสิ่งที่เขาต้องการจะต้องอยู่ภายใต้ข้อกำหนดของผู้จัดงาน เพราะเหนือสิ่งอื่นใด ไม่ใช่แค่คนที่ดูแลระบบเพียงอย่างเดียว ยังมีคนเหนื่อยอีกมากที่ต้องมาเตรียมงานให้กับผู้ซื้อบัตร ดังนั้นสิ่งที่คุณต้องการเพียงฝ่ายเดียว ส่งผลกระทบกับคนหลายๆ คนนะ …รู้ยัง

การได้มารับกรรมเป็นตัวกลางในการติดต่อ ทำให้ผมได้เรียนรู้ถึงพฤติกรรมของมนุษย์เบ่งได้ดีขึ้น การอยู่บริษัทใหญ่ๆ หรือการมีการศึกษาดีๆ ไม่ได้แปลว่าคนนั้นจะดีเสมอไป

และการที่ใช้อารมณ์อวดเบ่งสิ่งที่คุณมีใส่ปลายทาง ผ่านการตะคอก มันไม่ได้ทำให้คุณดูดีขึ้นเลยแม้แต่นิดเดียว

ทุกคนมีปัญหา หากต้องการขอให้คนแก้ปัญหาก็อาจจะต้องช่วยลดดีกรีความเบ่งและรู้จักยอมรับสภาพว่าคุณมาไม่ทันด้วยความชะล่าใจของคุณเองที่คุณอยากจะซื้อบัตรด้วยความหวังที่ว่าจะมีบัตรสำหรับเขาเพียงคนเดียว

อาจต้องลองถามกลับดูว่า สิ่งที่คุณต้องการจะบอก โดยเฉพาะปัญหา คนที่ผิดไม่ใช่ Call Center แต่เป็นตัวคุณเองที่เป็นคนสร้างขึ้นมาหรือเปล่า?

หากมีโอกาส ลองมาเป็น Call Center ดูสักครั้งนะครับ ผมแนะนำ…

Share Button

Comments

comments

List of Comments

No comments yet.

Leave A Comment