สองวันนี้ไปเจอ Facebook page อันนึงถูกใจอย่างมากชื่อว่า ลูกค้าผู้น่ารัก เป็นการรวมเคสหลายๆ เคสที่คนที่ต้องทำงานหรือคุยงานกับลูกค้า เอามา “แฉ” เพื่อหาแนวร่วมและความเฮฮาเพราะมันโดนใจ ถูกใจ โดยเฉพาะคนที่อยู่ในวงการการออกแบบหรือการตลาด
ส่วนตัวก็เจอสถานการณ์ประมาณนี้เหมือนกันอ่านไปก็ได้แต่ร้อง เหยดดดดด แล้วก็ขำทุบโต๊ะกันไป
ที่น่าสนใจของเพจมีอยู่ 2 อย่างคือจำนวนยอดการกด Like ที่เพียงแค่ 3 วันทะลุไป 20000 likes แล้ว นั่นแสดงว่ามีผู้ประสบภัยในด้านนี้เยอะมาก (ฮ่าๆ) และอีกอย่างที่บอกคือการเอาความทุกข์ที่เจอมา “แฉ” กันในหน้าเพจโดยแอดมิน ซึ่งมันก็เป็นความจริงแทบทั้งนั้น สร้างความเฮฮากับคนในวงการ ไม่ว่าจะเป็นการออกแบบหรือนำเสนองาน หรือคนที่ต้องคุยงานกับลูกค้า่ที่ความต้องการที่มีปริมาณและคุณภาพแปรผกผันกับจำนวนเงินที่จะจ่าย
เมื่อ page นี้เริ่มแชร์กันเยอะ คนที่ตกเป็นเจ้าทุกข์อย่างคุณลูกค้าต่างๆ ก็เริ่มมีออกมาบ่น โดยเฉพาะเพื่อนผม 2-3 คน
จริงๆ แล้วถ้ามองกันอย่างเป็นกลาง มันก็น่าทุกข์จริงๆ หล่ะครับ เพราะคนที่มีทักษะหรือความถนัดที่ไม่เหมือนกันอยู่แล้ว (ถ้ามันเหมือนก็คงไม่จ้างเราทำหรอกจริงไหม)
ดังนั้นการตกอยู่เป็นเป้าโดนเอามาแฉเพียงฝ่ายเดียวผมก็ว่าไม่แฟร์นัก เพราะปัญหาหลักของเรื่องนี้มีอยู่เรื่องเดียว นั่นคือช่องว่างของความรู้และทักษะ (knowledge gap) ที่มีรูโหว่ที่ใหญ่
และก็มี Feedback ส่งไปหาเจ้าของเพจ มาจุดประเด็นในการปรับปรุงให้เนื้อหาเรื่องเป็นประโยชน์มากกว่าจะมาอ่านเรื่องแฉแล้วกด Like หัวเราะทุบโต๊ะ…
อยากเสนอ idea กับเพจนี้ค่ะ
คิดว่าบางครั้งปัญหาที่เกิดขึ้น เราอาจจะต้องแก้ด้วยการ educate ลูกค้าบ้างน่ะค่ะ โดยเฉพาะพวกวิชาชีพเฉพาะต่างๆ ยิ่งเทคโนโลยีไปเร็ว เช่น
– ลูกค้า ไม่รู้จักไฟล์ HD สั่ง check print ออกมาเป็นไฟล์เล็ก ต้องมารื้อทำใหม่หมด
– เรนเดอร์ คืออะไร
– สั่งเปลี่ยนสเกลโมเดลเอาดื้อๆ ไม่คิดว่าต้องทำใหม่ทั้งหมด
ฯลฯหลังจากเห็นข้อมูล ความในใจ ที่ไม่เคยกล้าบอกลูกค้าที่น่ารัก ท่วมท้นทะลัก ลองต่อยอด เป็นการ educate ลูกค้าต่อด้วยดีไม๊คะ เช่น ทำกราฟฟิค อธิบาย ศัพท์ หรือ ระบบงานบางอย่าง ง่ายๆ วิธีการคิดราคา ของงานประเภทต่างๆ มันขึ้นอยู่กับปัจจัยอะไรบ้าง เพราะท่าทางลูกค้าจะเข้ามาอ่านเยอะเหมือนกัน จะได้ค่อยๆจูนเข้าหากันได้บ้างค่ะ
การลดช่องโหว่ที่ดีที่สุด นั่นคือการให้ความรู้ เพราะบางอย่างมันเป็นศัพท์เทคนิคเฉพาะวงการจริงๆ คือคนอยู่นอกโลกนี่ไม่มีทางรู้ได้ และบางอย่างผมก็ไม่รู้จริงๆ ผมก็ได้ความรู้ใส่กบาลไปเพิ่มด้วย
และนอกจากนั้นทางแอดมินก็เริ่มมีการให้คนที่กด Like มาอธิบายความหมายของศัพท์เทคนิคกันบ้างแล้ว ตัวอย่างล่าสุดก็คืออธิบายว่า การ Render ภาพคืออะไร ซึ่งผมเข้าไปอ่านแล้ว ก็อธิบายได้เจ๋งดีครับ และผมว่าความคิดนี้ work มากในระยะยาว
อย่าลืมว่าคุณลูกค้าผู้น่ารักไม่ได้อยู่ในโลกออนไลน์ทั้งหมด ดังนั้นแล้วการให้่ความรู้ในแบบ Offline ก็เป็นสิ่งสำคัญ ยิ่งเป็นการเจอตัวอธิบายกันนี่ยิ่งจะทำให้ได้ประโยชน์มากขึ้นทั้งคู่ เพราะเข้าใจตรงกันมากกว่้าจะคุยผ่านข้อความหรือผ่านเสียง
และที่สำคัญ เราเองที่เป็นผู้สอนก็ต้องเปิดใจรับกับความต้องการและความสงสัยของลูกค้า และลูกค้า(ที่เรามักจะตั้งแง่ว่า โอ้ยแมร่งไม่รู้เรื่องอะไรหรอก) ก็ต้องเปิดใจรับการอธิบายด้วย เพื่อให้ win-win ทั้งสองฝ่าย งานก็ออกมาตรงกับความต้องการของคุณลูกค้าที่จะให้เงินเราไปกินข้าวด้วย
ส่วนเรื่องการออกแบบก็ทำใจไว้หน่อยก็ดีครับ แต่ในฐานะคนออกแบบก็ป้องกันด้วยการมีตัวอย่างงานให้ไปดู หรืออธิบายพอให้เห็นภาพให้ชัดเจนที่สุดแล้วร่างกันตอนนั้นเลย
…ไม่งั้นแล้วเราคงอาจได้ยินลักษณะที่เขาต้องการโดยไม่สามารถเป็นภาษามนุษย์ได้แน่ๆ แบบนี้…
