สารภาพว่าคิดและตั้งใจจะเขียนหัวข้อนี้นานมากแต่ก็ไม่ได้เขียนสักที วันนี้ก่อนนอนพอจะมีเวลาเลยคิดว่ามาเขียนให้ draft ที่ค้างอยู่หลังบ้านและในหัวได้หายไปสักหน่อยน่าจะดี ว่ากันด้วยเรื่องหมวกครับ
หมวกคือสิ่งที่ทุกคนสวมใส่ไว้กันแดดบ้างกันฝนบ้างให้ความอบอุ่นบ้างด้วยชนิดที่แตกต่างกันออกไป แต่หมวกสำหรับบล็อกนี้ผมหมายถึงหน้าที่และมุมมองที่มีความแตกต่างกันเมื่อนำมาสวมใส่
สมัยผมทำงานแรกในชีวิตคือการเป็น Software Tester ซึ่งถ้าให้พูดแล้วดูตลกๆ ในยุคนั้นตำแหน่งนี้คือ คู่ปรับกับ Developer หรือ Software Engineer ที่เราจะต้องหา Bug หรือข้อผิดพลาดของโปรแกรมให้ได้มากที่สุด เพื่อป้องกันไม่ให้คนใช้งานหรือ User ไม่เจอข้อผิดพลาดและทำงานได้ถูกต้องตามที่คาดการณ์ไว้ ซึ่งนั่นก็หมายถึงว่า Tester ก็ต้องรับบทเป็นตัวแทน User หรือสวมหมวกเป็น User ด้วยการคิดว่านอกจากการทำงานที่เป็นปกติไม่ว่าจะดูข้อมูล ป้อนข้อมูล หรือทำบางอย่างกับตัวโปรแกรมแล้ว ยังมีวิธีการไหนที่เขาจะสามารถทำกับตัวโปรแกรมได้แบบ make sense หรือว่าทำแบบสมควรทำในลักษณะปกติ
อันที่จริงแล้วไม่ใช่แค่ Tester เท่านั้นที่ต้องสวมหมวกของ User แต่ Product Owner หรือคนที่สร้างหรือไปรับ Requirement มาแต่แรกก็ต้องทำการสวมหมวกของ User รวมไปถึงสวมหมวกของเจ้าของธุรกิจเพื่อทำให้สิ่งที่จะสร้างนั้นตอบกับความต้องการของธุรกิจ ก่อนที่จะทำการส่งต่อให้กับ Developer และคนที่เกี่ยวข้องต่อไป
ถ้าเอาแต่สวมหมวกหน้าที่หลักอย่างเดียว มันก็จะได้มุมมองแค่มุมเดียว ดังนั้นการสวมหมวกที่อย่างน้อยๆ อยู่ในมุมมองของ User ก็จะช่วยให้เราเข้าใจว่า User เขาจะทำอะไรกับเราและต้องการได้อะไรจากสิ่งที่เขามาใช้โปรแกรม
พอผมเปลี่ยนสายมาอยู่ฝั่งเอเยนซี่ การสวมหมวกหลายใบคือเรื่องปกติแถมยังต้องใส่หมวกเยอะกว่าเดิมอีก มองเผินๆ อาจจะคล้ายๆ กับ Software Industry แต่จริงๆ แล้วมันต้องคิดรอบด้านมากกว่าเดิม เพราะเราต้องสวมหมวกทั้งการเป็นเอเยนซี่ตามหน้าที่ต่างๆ ในบริษัท, สวมหมวกเป็นแบรนด์ เพราะเราเป็นตัวแทนของแบรนด์ในการสื่อสาร, สวมหมวกของ User หรือ Consumer ว่าเมื่อเราได้รับการสื่อสารแบบนี้เขาสื่ออะไรมาหาเรา และเราต้องทำอะไรต่อไหม ไม่รวมถึงการกระทบชิ่งที่อาจจะเจอกลุ่มคนที่เกี่ยวข้องไม่ว่าทางใดทางหนึ่ง เช่น องค์กรทั้งหลาย, กระแสสังคมที่อาจจะเกิดขึ้น ฯลฯ
อาจจะดูว่าคิดมากจัง แต่การพยายามมองหรือสวมหมวกในตำแหน่งอื่นๆ ย่อมทำให้สิ่งที่ทำการสื่อสารออกมานอกจากจะตรงกับสิ่งที่ต้องการสื่อแล้ว มันยังกลมขึ้นเพราะถูกคิดในหลายๆ มุมมอง ซึ่งย่อมดีกว่าการคิดในไม่กี่มุม
แว้บมายุคปัจจุบัน เราก็คงได้ยินคำว่า User Experience กันจนคุ้นหูแล้ว ซึ่งถ้าไปดึงความหมายจาก usability.gov ก็คือ
User experience (UX) focuses on having a deep understanding of users, what they need, what they value, their abilities, and also their limitations. It also takes into account the business goals and objectives of the group managing the project. UX best practices promote improving the quality of the user’s interaction with and perceptions of your product and any related services.
https://www.usability.gov/what-and-why/user-experience.html
จะเห็นว่ามันลงไปที่หมวกของ User แต่เป็นความเข้าใจในเชิงลึกมากขึ้นมากกว่าสิ่งที่เขาต้องการ แต่มองไปถึงระดับคุณค่า และก็ยังไปถึง Goal ของฝั่ง Business ด้วย ดังนั้นมันก็คือการมองและคิดถึงในหลายๆ มุมมองนั่นเอง
ในทางกลับกัน ฝั่ง User ก็ควรที่จะสวมหมวกของ Business ไว้บ้างในบางเวลา แต่ไม่ใช่ว่าจะให้ใส่ตลอดเวลา แต่บางครั้งก็ต้องเข้าใจว่าถ้าเราเป็นเจ้าของธุรกิจนั้นเราจะทำแบบนั้นไหม หรือว่าทำเพราะอะไรในแบบไม่ต้องลงลึก แต่ให้มีมุมมองของธุรกิจบ้าง ซึ่งโดยส่วนใหญ่เราอาจจะมองเป็นในเรื่องการทำเงิน เขาจะหาเงินจาก User อย่างไรเป็นหลักก็ไม่ผิดอะไร แค่ผมอยากให้คิดในมุมที่มากกว่าหาเงิน เขาหาเงินจริง แต่วัตถุประสงค์อื่นๆ ที่ประกอบในการหาเงินนั้นคืออะไร
ย่อหน้าล่าสุดหล่ะมั้งที่ผมอยากจะบอกว่ามันไม่ได้ต้องใส่หมวกใบเดิมๆ ใบเดียวอยู่เสมอ แค่ให้รู้จักว่าหมวกใบอื่นๆ เขาน่าจะคิดอะไร มองให้ลึกกว่าเดิมอีกนิดมันก็ช่วยให้พอจะเข้าใจอะไรมากขึ้น หรือถ้าเรามองแล้วไม่มีอะไร ก็ถือว่าเราได้มองจริงไหม
ไม่รู้จะลงท้ายบล็อกนี้ด้วยอะไร เพราะจริงๆ แล้วอยากจะเขียนเพื่อเตือนสติตัวเองให้ยังคงมองทุกอย่างในหลายๆ มุมมอง ในหลายๆ หมวกอยู่เสมอ
อ้อ ขอทิ้งท้ายไว้สั้นๆ ครับ
อย่าคิดว่า User ทุกคนจะมีความรู้เท่ากันในทุกครั้ง ถึงแม้ว่าเราจะกำหนด Target มาแล้วก็ตามที แต่พื้นฐานความรู้แต่ละคนย่อมไม่เท่ากัน มันคงไม่เสียเวลามากเกินไปหากจะปูพื้นฐานหรือทำให้ทุกคนได้รู้หรือได้ทราบเป็นพื้นฐานก่อนได้ ไม่เกี่ยวกับวิ่งช้าวิ่งเร็ว แต่ทำให้ทุกคนเข้าใจไปในทางเดียวกัน ก็เปรียบเสมือนหมวกของ User ที่ถูกใส่ในหลายๆ แบบ การจัดทรงหรือหันหมวกให้บังแดดหรือไปในทิศทางเดียวกันมันน่าจะดีกว่าการที่หันแบบสะเปะสะปะ
การเข้าใจมุมมองและพื้นฐานที่ถึงแม้จะไม่ได้เข้าถึงกับทุกคนแบบทุกคนจริงๆ แต่ถ้าทำให้คนส่วนมากเข้าใจแบบไม่ทิ้งใครไว้ข้างหลังหรือทิ้งแบบน้อยที่สุดย่อมจะดีกว่า(มั้ง)ครับ
